SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

Cập nhật lúc: 10:47 AM ngày 11/09/2015

ỦY BAN NHÂN DÂN

TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Thanh Hóa, ngày 22 tháng 9 năm 2010

SỔ TAY

KIỂM SOÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

(Ban hành kèm theo Quyết định số 1108 /QĐ-ĐHHĐ, ngày 22 tháng 9 năm 2010

của Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức)

Chương I

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

Điều 1. Giới thiệu chung

Trường Đại học Hồng Đức (ĐHHĐ) là trường đại học công lập, đa ngành, trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Thanh Hoá và chịu sự quản lý nhà nước của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Trường được thành lập theo Quyết định 797/TTg ngày 24/9/1997 của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở 3 trường: Cao đẳng Sư phạm, Cao đẳng Kinh tế-Kỹ thuật và Cao đẳng Y tế Thanh Hoá. Tháng 10/2004 tách khoa Y thành lập trường Cao đẳng Y.

Trải qua hơn 10 năm xây dựng và phát triển, trường ĐHHĐ đã và đang đào tạo và liên kết đào tạo, cung cấp số lượng tương đối lớn nguồn nhân lực trình độ thạc sĩ, đại học, cao đẳng và trình độ thấp hơn thuộc các lĩnh vực Sư phạm, cử nhân khoa học, Kinh tế, Quản trị kinh doanh và Tin học, Kỹ sư các ngành Nông-lâm-ngư nghiệp, Xây dựng, Cơ khí, Điện tử-Viễn thông và Điện…. Song song với nhiệm vụ đào tạo, nhà trường không ngừng nâng cao chất lượng nghiên cứu khoa học (NCKH) phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế-xã hội (KT-XH) trong quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá của tỉnh Thanh Hoá và khu vực.

Nhà trường đã tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ giảng viên, cán bộ quản lý, tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nâng cao chất lượng đào tạo, đẩy mạnh công tác NCKH và quan hệ quốc tế (QHQT); tăng cường các biện pháp giáo dục toàn diện đối với sinh viên; mở rộng quy mô, ngành đào tạo nhằm đáp ứng nguồn nhân lực có chất lượng cao theo nhu cầu xã hội.

Điều 2. Chức năng và nhiệm vụ

1. Đào tạo nguồn nhân lực có phẩm chất chính trị, đạo đức tốt, có kiến thức và năng lực thực hành nghề nghiệp tương xứng với trình độ đào tạo, có sức khỏe, có năng lực thích ứng với việc làm trong xã hội, tự tạo việc làm cho mình và cho những người khác để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, của đất nước, xây dựng và bảo vệ tổ quốc.

2. Tiến hành nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ; kết hợp đào tạo với nghiên cứu khoa học và sản xuất, dịch vụ khoa học và công nghệ theo quy định của Luật Khoa học và Công nghệ, Luật Giáo dục và các quy định khác của Pháp luật.

3. Giữ gìn và phát triển những di sản, bản sắc văn hóa dân tộc.

4. Phát hiện và bồi dưỡng nhân tài cho người học và đội ngũ cán bộ giảng viên của trường.

5. Quản lý và xây dựng đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên của trường đủ về số lượng, cân đối về cơ cấu trình độ, ngành nghề, lứa tuổi và giới.

6. Thực hiện công tác tuyển sinh và quản lý người học; phát triển quy mô đào tạo, mở rộng các loại hình, ngành nghề và phạm vi đào tạo, hợp tác, liên kết đào tạo với các trường đại học trong và ngoài nước.

7. Phối hợp chặt chẽ với gia đình người học, các tổ chức, cá nhân trong hoạt động giáo dục.

8. Tổ chức cho cán bộ, giảng viên, nhân viên và người học tham gia các hoạt động xã hội phù hợp với ngành nghề đào tạo và nhu cầu của xã hội.

9. Quản lý, sử dụng đất đai, trường sở, trang thiết bị và tài chính theo quy định của pháp luật.

10. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật.

Điều 3. Sơ đồ tổ chức:

		BAN GIÁM HIỆU

KHOA, BỘ MÔN TRỰC THUỘC		PHÒNG, BAN CHUYÊN MÔN		TRUNG TÂM TRỰC THUỘC

	TỔ BỘ MÔN		TỔ CÔNG TÁC		TỔ CÔNG TÁC

Hiện tại, nhà trường có 10 phòng, 3 ban, 7 trung tâm, 12 khoa, 1 bộ môn trực thuộc trường, 1 trạm Y tế và 3 tổ chức chính trị xã hội.

Điều 4. Phạm vi thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng:

Trường Đại học Hồng Đức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001:2008 đối với các cấp, các hệ, các ngành mà trường được Bộ Giáo dục và Đào tạo cho phép đào tạo.

Điều 5. Những điều khoản ngoại lệ không áp dụng trong hệ thống quản lý chất lượng:

HTQLCL của trường Đại học Hồng Đức xác định không áp dụng các điều khoản của Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được liệt kê dưới đây:

§ Điều khoản 7.5.2 - Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình tổ chức thực hiện đào tạo có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận. Bởi vì kết quả đầu ra của các hoạt động đào tạo liên quan đều được kiểm tra xác nhận bởi cấp có thẩm quyền, bằng chứng của việc kiểm tra là “chữ ký xác nhận của Lãnh đạo phòng”, trước khi được trình đến cấp ra quyết định. Cho nên, nhà trường không áp dụng điều khoản này.

§ Điều khoản 7.6 - Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường. Hiện tại trường Đại học Hồng Đức không sử dụng bất kỳ phương tiện theo dõi, đo lường nào để phục vụ cho quá trình đào tạo, nên không áp dụng điều khoản này.

Trường Đại học Hồng Đức đảm bảo rằng tất cả các ngoại lệ trên không ảnh hưởng đến chất lượng của các sản phẩm – hay kết quả được cung cấp, chuyển giao, cũng như khả năng và trách nhiệm của trường Đại học Hồng Đức trong việc đáp ứng các yêu cầu của cá nhân, tổ chức liên hệ giải quyết công việc và các yêu cầu của pháp luật hiện hành.

Điều 6. Hệ thống văn bản triển khai trong HTQLCL của trường Đại học Hồng Đức

Nhằm triển khai HTQLCL đối với các hệ ngành đào tạo, trường Đại học Hồng Đức đã xây dựng một hệ thống văn bản để đảm bảo việc thực hiện, kiểm soát và duy trì HTQLCL. Hệ thống văn bản được triển khai bao gồm các tài liệu sau:

1. Sứ mạng của trường được xác định phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, các nguồn lực và định hướng phát triển của nhà trường; phù hợp và gắn kết với chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước.

2. Mục tiêu của trường được xác định phù hợp với mục tiêu đào tạo các trình độ quy định tại Luật Giáo dục và sứ mạng đã tuyên bố của nhà trường; được định kỳ rà soát, bổ sung, điều chỉnh và được triển khai thực hiện.

3. Chính sách chất lượng: là tài liệu quy định về định hướng chất lượng công việc của trường Đại học Hồng Đức do Hiệu trưởng phê duyệt và được công bố đến mọi thành viên trong trường đều biết, thấu hiểu và thực hiện, được công khai tại trụ sở trường để mọi cá nhân, đơn vị liên hệ giải quyết công việc đều biết.

4. Mục tiêu chất lượng: là tài liệu quy định về các chỉ tiêu liên quan tới chất lượng công việc của trường Đại học Hồng Đức được Lãnh đạo nhà trường chỉ đạo và phân bổ đến các phòng ban liên quan để triển khai thực hiện (đính kèm Sổ tay này).

5. Sổ tay chất lượng: là tài liệu mô tả chi tiết về HTQLCL và các qui định liên quan, được phân phối đến tất cả các phòng ban của trường Đại học Hồng Đức để thực hiện.

6. Các thủ tục để kiểm soát và thực hiện 6 yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được xây dựng thành văn bản, bao gồm:

- Kiểm soát tài liệu;
- Kiểm soát hồ sơ (minh chứng);
- Kiểm soát sự không phù hợp;

- Đánh giá nội bộ;

- Hành động khắc phục và Hành động phòng ngừa.

Các yêu cầu trên được qui định một cách chi tiết tại Sổ tay này nhằm thống nhất cách thức thực hiện trong nhà trường và được phổ biến đến các đơn vị trực thuộc, cá nhân liên quan để thực hiện.

7. Các tài liệu để đảm bảo kiểm soát và thực hiện quá trình đào tạo và tác nghiệp được triển khai tại trường, bao gồm:

- Bộ quy trình kiểm soát đối với các lĩnh vực áp dụng HTQLCL;

- Các phiếu theo dõi quá trình giải quyết hồ sơ tương ứng;

- Danh mục văn bản pháp lý tương ứng hoặc liên quan đến từng lĩnh vực áp dụng HTQLCL;

- Các Quyết định, Quy chế, Nội quy và văn bản nội bộ liên quan việc kiểm soát các hoạt động trong phạm vi xây dựng HTQLCL.

Điều 7. Mô hình HTQLCL và mối tương tác giữa các quá trình

1. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng nêu trên được mô tả cách chi tiết theo từng hoạt động thực tế của trường Đại học Hồng Đức, trong đó các quá trình tương tác với nhau theo một trình tự lô gích trực tiếp hoặc gián tiếp. Các quá trình này đều được văn bản hoá để hướng dẫn cho các bộ phận liên quan thực hiện tác nghiệp và được trích dẫn theo từng mục của sổ tay này. HTQLCL của trường được xây dựng theo cách tiếp cận theo quá trình, thông qua đó xác định cụ thể trách nhiệm của từng phòng ban, trung tâm, từng chức danh tham gia trong quá trình xử lý công việc trong đó kết quả của từng công đoạn sẽ được xác định một cách cụ thể bao gồm cả chuẩn mực chất lượng và mối tương tác với các quá trình tiếp theo. Từ đó định hướng cho các cán bộ viên chức thực hiện ở từng quá trình cách thức kiểm soát chất lượng công việc của công đoạn trước và kết quả của công đoạn mình tạo ra nhằm hướng đến kết quả cuối cùng được trao cho khách hàng của trường là sản phẩm hoàn chỉnh, đáp ứng đầy đủ các qui định liên quan.

2. Mô hình trên đây là các quá trình chính yếu trong đó có thể có các quá trình nhỏ hơn, mang tính chất hỗ trợ. Tuy nhiên, có một quá trình nhà trường không liệt kê trong danh sách các quá trình này, nhưng sẽ có tác động mạnh nhất, trực tiếp nhất, toàn diện nhất đến HTQLCL của chúng tôi, đó là quá trình “Hoạch định Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng”. Cách thức tiếp cận và xây dựng HTQLCL này chính là quá trình hoạch định HTQLCL của chúng tôi.

3. Nhà trường luôn luôn cam kết đảm bảo 08 nguyên tắc hiện đại về quản lý chất lượng đều được thể hiện một cách đầy đủ trong HTQLCL của trường Đại học Hồng Đức (đặc biệt 04 nguyên tắc đầu) đó là:

a) Hướng vào khách hàng

b) Sự lãnh đạo

c) Sự tham gia của mọi người

d) Cải tiến liên tục

e) Ra quyết định trên cơ sở dữ liệu

f) Quản lý theo quá trình

g) Quản lý theo hệ thống

h) Thiết lập quan hệ đôi bên cùng có lợi với nhà cung cấp (đối tác)

08 nguyên tắc quản lý này tạo thành cơ sở và được thể hiện xuyên suốt, uyển chuyển trong HTQLCL của trường, đảm bảo khả năng quản lý các hoạt động cung ứng đào tạo công một cách nhanh chóng, kịp thời, minh bạch và có hệ thống. Sự vận hành của các quá trình chính yếu trong hệ thống tương tác với nhau một cách nhuần nhuyễn, nhưng quan trọng nhất là trong điều kiện được kiểm soát chặt chẽ thông qua các tài liệu đã được soạn thảo và vận hành trong HTQLCL.

4. Bất kỳ một sự thay đổi nào đối với các quá trình trong hệ thống đều được nhận biết và xác định kết quả của sự thay đổi đó một cách có hệ thống đối với các quá trình còn lại (tác động trực tiếp hoặc tác động gián tiếp), luôn luôn đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng bên ngoài lẫn nội bộ. Sự nối tiếp của các quá trình trong hệ thống, đầu ra của quá trình này trở thành đầu vào của quá trình kế tiếp, liên tục và liên tục, là một điều kiện để thỏa mãn khách hàng nội bộ. Sự gắn kết của các quá trình đó ngày càng nhuần nhuyễn và hiệu quả, thì khách hàng bên ngoài (trong trường hợp này chính là người học, nhà tuyển dụng và các bên quan tâm trong xã hội) càng có lòng tin vào chất lượng đào tạo.

5. Trong quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này, nếu xác định được những quá trình cần thiết đối với hệ thống này mà có sử dụng nguồn lực (thuê) ngoài, bao gồm nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng (ví dụ như phòng thí nghiệm, thực hành, phòng máy tính, kho lưu trữ hồ sơ hoặc tài liệu/văn bản, v.v…) và có ảnh hưởng đến yêu cầu đối với các lĩnh vực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, thì phải có sự kiểm soát đối với những quá trình thuê ngoài này theo những chuẩn mực nhất định. Cụ thể: đối với nguồn nhân lực thuê ngoài thì phải đảm bảo những người đó phải đảm bảo tiêu chuẩn năng lực tương đương và được kiểm soát như cán bộ viên chức trong nội bộ trường. Đối với cơ sở hạ tầng thuê ngoài (nếu có) cũng được kiểm soát theo quy định dưới đây.

6. Quá trình mua hàng của trường chủ yếu là mua thiết bị, văn phòng phẩm (giấy, viết, máy vi tính, bảo trì máy tính,…) và việc mua hàng này thực hiện theo đúng quy định của Nhà nước. Riêng các phôi giấy chứng nhận, mẫu bằng cấp, chứng chỉ, v.v.. nếu có và có ảnh hưởng đến chất lượng của đào tạo công cung cấp cho người học thì trường chỉ được mua tại những nhà cung cấp được cấp trên chỉ định hoặc quy định. Chuẩn mực và quy trình mua đều thực hiện theo quy định của Nhà nước.

Chương II
NỘI DUNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Điều 8. Cam kết của lãnh đạo về xây dựng và áp dụng HTQLCL

Nhằm đảm bảo chất lượng và hiệu quả của việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại nhà trường theo đúng chủ trương của Nhà nước và phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Ban lãnh đạo trường Đại học Hồng Đức cam kết:

- Cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết đối với việc xây dựng, thực hiện và cải tiến thường xuyên HTQLCL;

- Cán bộ viên chức tham gia trong hệ thống quản lý chất lượng được đào tạo về chuyên môn phù hợp với các yêu cầu của HTQLCL, hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình đối với việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng;

- Thường xuyên theo dõi, đôn đốc và kiểm tra việc xây dựng, áp dụng HTQLCL;

- Giám sát việc thực hiện HTQLCL thông qua quá trình xử lý công việc nhằm kịp thời nhắc nhở, đưa ra các yêu cầu về khắc phục, phòng ngừa đối với HTQLCL;

- Cụ thể hoá các yêu cầu về HTQLCL thành qui định nội bộ của trường để làm định hướng và kiểm soát cho các đơn vị trực thuộc triển khai thực hiện nhằm đạt được kết quả như hoạch định.

Điều 9. Sứ mạng, các giá trị cốt lõi, tầm nhìn và phương châm chất lượng:

1. Sứ mạng

Không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực khoa học, công nghệ và quản lý; phấn đấu trở thành: trung tâm đào tạo đa ngành chất lượng cao; trung tâm nghiên cứu khoa học, phát triển công nghệ lớn ngang tầm với các trường đại học lớn, có uy tín trong nước, đáp ứng yêu cầu về nhân lực và khoa học công nghệ cho tỉnh, đất nước trong thời kỳ CNH, HĐH và hội nhập quốc tế; là chỗ dựa tin cậy đối với các cơ sở giáo dục, đào tạo trong tỉnh về đổi mới phương pháp dạy học, nghiên cứu khoa học và công nghệ.

2. Các giá trị cốt lõi

- Nuôi dưỡng say mê;

- Khuyến khích hợp tác;

- Coi trọng hiệu quả;

- Hướng đến chuyên nghiệp;

- Phát triển hài hoà và bền vững.

3. Tầm nhìn

Đến năm 2020, trường ĐHHĐ là địa chỉ tin cậy, có uy tín về đào tạo, nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ ở một số chuyên ngành thuộc lĩnh vực khoa học tự nhiên, khoa học xã hội, khoa học giáo dục, kỹ thuật công nghệ, nông - lâm - ngư nghiệp, quản lý kinh tế đạt ngang tầm với các trường đại học lớn, có uy tín trong nước.

4. Phương châm

- Chất lượng và hiệu quả đào tạo là mục tiêu hàng đầu, là nguyên tắc và định hướng cho các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học của nhà trường; là yếu tố quyết định cho sự mở rộng hợp tác, cạnh tranh và phát triển của nhà trường;

- Phục vụ các mục tiêu kinh tế-xã hội, quốc phòng-an ninh phù hợp với nhu cầu của Quốc gia, khu vực và của tỉnh Thanh Hoá;

- Lấy người học làm trung tâm trong mọi hoạt động của nhà trường, coi lợi ích của người sử dụng sản phẩm đào tạo và ứng dụng sản phẩm NCKH của trường là lợi ích của chính nhà trường.

Điều 10. Mục tiêu chất lượng:

Được ban hành kèm theo quyết định của Hiệu trưởng trường Đại học Hồng Đức (đính kèm)

Điều 11. Hoạt động xem xét của lãnh đạo về tình hình áp dụng và duy trì của HTQLCL

1. Định kỳ và nội dung xem xét HTQLCL của lãnh đạo

- Mỗi năm ít nhất 01 lần (thông thường sau đánh giá nội bộ định kỳ), lãnh đạo Ban ISO nhà trường tiến hành định kỳ cuộc họp xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo sự thích hợp, đầy đủ, hiệu lực và cải tiến (nếu có) của hệ thống.

- Thông tin để lãnh đạo Ban ISO có thể đánh giá được tình hình áp dụng, duy trì của HTQLCL cần bao gồm ít nhất các báo cáo sau:

+ Báo cáo về kết quả đánh giá nội bộ và bên ngoài (tổ chức chứng nhận) về sự phù hợp của hệ thống tài liệu và việc áp dụng tại các đơn vị trực thuộc;

+ Báo cáo về tình hình thực hiện công việc và sai lỗi tại các đơn vị thuộc phạm vi của HTQLCL;

+ Báo cáo theo dõi về các kiến nghị, ý kiến phản hồi của người học

+ Báo cáo về tình hình thực hiện các sửa đổi, cải tiến đối với HTQLCL.

- Theo yêu cầu đột xuất của lãnh đạo Ban ISO, có thể tiến hành cuộc họp xem xét hệ thống quản lý chất lượng bất cứ lúc nào.

- Lãnh đạo Ban ISO thông báo đến các thành viên về cuộc họp 01 tuần trước ngày họp và việc thay đổi lịch họp (nếu có) 01 ngày trước ngày họp để các phòng chức năng chuẩn bị báo cáo và nội dung cho cuộc họp.

- Các cuộc họp giao ban và bất kỳ cuộc họp nào khác (định kỳ và đột xuất) giữa Ban Giám hiệu với các đơn vị trực thuộc về vấn đề liên quan đến HTQLCL vẫn được xem là cuộc họp xem xét hệ thống quản lý chất lượng và biên bản của các cuộc họp này (nếu có) là bằng chứng về hoạt động xem xét của lãnh đạo.

2. Chuẩn bị nội dung cuộc họp

- Tuỳ theo phân công của từng phòng hoặc chức danh liên quan và thời điểm phát sinh của các hoạt động trong quá trình vận hành HTQLCL mà chuẩn bị báo cáo cho cuộc họp với các nội dung sau:

+ Báo cáo thống kê phân tích dữ liệu về kết quả hoạt động theo định kỳ hàng tháng, trong đó nêu rõ kết luận đánh giá so với mục tiêu chất lượng đã được đặt ra, nguyên nhân nội dung không phù hợp và phương hướng khắc phục, cải tiến cho tháng tiếp theo.

+ Báo cáo về kết quả đánh giá nội bộ và bên ngoài (tổ chức chứng nhận) về sự phù hợp của hệ thống tài liệu và việc áp dụng tại các đơn vị liên quan;

+ Báo cáo về tình hình thực hiện công việc và sai lỗi tại các đơn vị thuộc phạm vi của HTQLCL;

+ Báo cáo theo dõi về các kiến nghị, ý kiến phản hồi của người học

+ Báo cáo về tình hình thực hiện các sửa đổi, cải tiến đối với HTQLCL;

+ Các nội dung phát sinh khác.

- Theo tính chất công việc mà các nội dung báo cáo trên có thể thực hiện theo định kỳ hàng tháng, quý hoặc được lập khi có yêu cầu cuộc họp xem xét HTQLCL của Lãnh đạo.

3. Tiến hành cuộc họp

- Thư ký cuộc họp giới thiệu thành phần tham dự cuộc họp, thông báo các nội dung chính của cuộc họp và mời đại diện của các phòng, ban chức năng báo cáo theo trình tự:

+ Đại diện các phòng, ban chức năng báo cáo kết quả thực hiện theo nội dung chuẩn bị như đã nêu;

+ Các thành viên liên quan ghi nhận nội dung báo cáo và thảo luận, đánh giá về kết quả thực hiện, các kiến nghị và các nhu cầu cải tiến được đưa ra trong cuộc xem xét;

- Lãnh đạo chủ trì cuộc họp sau khi nghe báo cáo và ý kiến của các thành viên liên quan, cho ý kiến kết luận cuộc họp. Chỉ đạo các nội dung công việc cần thực hiện, phân công phòng, ban hoặc cụ thể chức danh thực hiện, thời gian phải hoàn thành...

4. Thông báo kết quả cuộc họp và theo dõi kết quả thực hiện

- Người được phân công làm thư ký thực hiện:

+ Ghi nhận nội dung cuộc họp và hoàn chỉnh Biên bản họp xem xét của lãnh đạo hoặc làm Thông báo kết luận cuộc họp;

+ Trình Lãnh đạo chủ trì cuộc họp xem xét và duyệt;

+ Phát hành Biên bản cuộc họp hoặc Thông báo kết luận cuộc họp đến các đơn vị và những chức danh có liên quan trong thời gian không quá 03 ngày làm việc sau cuộc họp (hoặc phát hành gấp theo chỉ đạo của Lãnh đạo);

+ Theo dõi, đôn đốc các phòng, ban, đơn vị và chức danh được phân công thực hiện nội dung kết luận chỉ đạo của Lãnh đạo;

- Báo cáo về kết quả thực hiện nội dung chỉ đạo trong cuộc họp lần kế tiếp hoặc báo cáo theo yêu cầu của Lãnh đạo.

- Các phòng, ban, đơn vị hoặc các chức danh liên quan có trách nhiệm thực hiện nội dung do Lãnh đạo phân công và báo cáo theo đúng thời gian qui định.

5. Biểu mẫu/Hồ sơ thực hiện

- Tất cả báo cáo của các phòng, ban chức năng

- Biên bản họp xem xét của lãnh đạo/Thông báo kết luận cuộc họp/Sổ họp

Điều 12. Quản lý nguồn nhân lực

1. Chất lượng nguồn nhân lực có ảnh hưởng quan trọng đối với việc thực hiện các yêu cầu của HTQLCL và cải cách quá trình đào tạo .

2. Trường Đại học Hồng Đức phân công trách nhiệm, quyền hạn cụ thể đối với từng chức danh và công việc liên quan đến thực hiện thủ tục hành chính thông qua Quy chế hoạt động của trường, quy chế về chức năng nhiệm vụ của từng phòng, ban và cụ thể chi tiết qua từng qui trình nghiệp vụ.

3. Nguồn lực thực hiện các hoạt động trong HTQLCL của trường Đại học Hồng Đức luôn sẵn có và đầy đủ năng lực theo qui định của Nhà nước, được đào tạo với những nội dung thích hợp theo chương trình ngắn hạn hoặc dài hạn theo chuẩn mực do cấp trên qui định, được đánh giá năng lực và kết quả thực hiện công việc hàng năm.

4. Việc tuyển dụng, thuyên chuyển, bổ nhiệm, bãi nhiệm, đào tạo, huấn luyện, đánh giá năng lực đối với cán bộ viên chức được nhà trường thực hiện dựa trên yêu cầu của các qui định của Nhà nước hiện hành.

5. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban liên quan và trách nhiệm - quyền hạn của những người liên quan đến HTQLCL đều dựa trên yêu cầu của các qui định của Nhà nước hiện hành và được thể hiện thông qua những quy định, văn bản liên quan; hoặc nếu không thì thể hiện thông qua “Bảng quy định tiêu chuẩn chức danh và trách nhiệm – quyền hạn“ đính kèm Sổ tay chất lượng này.

6. Trường Đại học Hồng Đức tiến hành xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của công tác đào tạo, tức là có ảnh hưởng đến chất lượng của đào tạo. Hệ thống thông tin cũng là một phần trong cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Cơ sở hạ tầng có thể bao gồm:

- Thiết bị văn phòng;

- Kho lưu trữ tài liệu và hồ sơ (minh chứng);

- Phòng làm việc và nơi tiếp nhận hồ sơ của người học;

- Phần mềm và phần cứng tin học; cổng thông tin điện tử (trang chủ)

- Hệ thống thông tin, truyền thông như đường truyền (mạng), điện thoại, …

7. Cơ sở hạ tầng nêu trên được quản lý theo quy định của Nhà nước.

8. Môi trường làm việc bao gồm các điều kiện tiến hành công việc, các yếu tố vật lý và môi trường như bụi, vệ sinh, mùi, rung độ, tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, chiếu sáng, thời tiết, v.v.. cần phải được quản lý một cách thích hợp nhằm đảm bảo không ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo cung cấp cho người học.

Điều 13. Theo dõi và đo lường sự hài lòng của người học:

1. Như một trong những cách để đo lường kết quả và hiệu lực của HTQLCL, nhà trường sẽ theo dõi và thăm dò sự thỏa mãn của người học (cá nhân và tổ chức). Việc thăm dò sự thỏa mãn của người học được thực hiện thông qua phiếu lấy ý kiến người học. Định kỳ 12 tháng/lần, các đơn vị chức năng được phân công có nhiệm vụ lấy ý kiến, tổng hợp, phân tích và báo cáo cho Ban Giám hiệu. Từ các thông tin thu thập được này sẽ là cơ sở để Ban Giám hiệu đưa ra những quyết định nhằm tiếp tục cải tiến và nâng cao chất lượng đào tạo. Nhà trường nhận thức rằng “khách hàng” không có ý kiến hoặc không phản hồi, không đồng nghĩa với việc họ đã hài lòng về chất lượng cung cấp đào tạo của trường. Vì vậy, trường Đại học Hồng Đức cần phải chủ động trong việc gửi phiếu thăm dò này cho người học để họ có điều kiện thể hiện ý kiến hài lòng hoặc không hài lòng ....

2. Khách hàng của trường là những người học, nhà tuyển dụng và các bên hữu quan. Nhà trường nhận thấy tầm quan trọng của các thông tin về sự hài lòng của khách hàng, là phản ánh chất lượng giáo dục và đào tạo của trường, là cơ sở để xác định và thực hiện các hoạt động khắc phục, cải tiến các hoạt động và quá trình của HTQLCL.

3. Để tiếp nhận được thông tin về phản ánh, góp ý, đánh giá của khách hàng, các đơn vị chức năng của trường Đại học Hồng Đức xác định các biện pháp thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng như sau:

- Lập phiếu thu thập ý kiến của khách hàng với các chỉ tiêu định sẵn nhằm hướng dẫn khách hàng cách cho ý kiến;

- Lập hộp thư góp ý tại trường, tạo mục góp ý trên trang điện tử.

- Thường xuyên tiếp nhận, sàng lọc thông tin phản ánh của các cơ quan thông tấn, báo chí;

4. Các thông tin về sự hài lòng của khách hàng được ghi nhận, xem xét một cách nghiêm túc và công khai nhằm xác định các nội dung cần cải tiến đối với HTQLCL của trường.

5. Trong quá trình đào tạo, cán bộ quản lý hoặc CBVC có liên quan phải lưu trữ hồ sơ của cá nhân/tổ chức nhằm đảm bảo các hồ sơ (minh chứng), thông tin cá nhân, thông tin sở hữu trí tuệ chẳng hạn như công thức, bản quyền, quyền tác giả, bí quyết, thiết bị, dụng cụ, v.v... của họ không bị thất lạc trong quá trình thụ lý và đang trong tầm kiểm soát của nhà trường. Nếu có sự thất lạc, hư hỏng, mất mát thì cán bộ quản lý, CBVC cần thông báo cho họ biết và tiến hành lập biên bản ghi nhận. “Tài sản khách hàng” trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gồm cả những thông tin, dữ liệu cá nhân liên quan đến cá nhân/tổ chức, cần phải được bảo vệ, không được tùy tiện tiết lộ cho bên thứ 3 nếu như không có ý kiến của họ hoặc lãnh đạo trường.

6. Biểu mẫu/hồ sơ thực hiện:

- Phiếu khảo sát ý kiến người học, nhà tuyển dụng

- Bảng tổng hợp ý kiến khảo sát

Điều 14. Thủ tục kiểm soát tài liệu

Trong quá trình thực hiện đào tạo, trường Đại học Hồng Đức căn cứ hoàn toàn vào các văn bản qui phạm pháp luật liên quan đến chuyên ngành để làm cơ sở ra quyết định.

Để cụ hoá việc phân công trách nhiệm, quyền hạn; hướng dẫn thực hiện trong nội bộ trường đối với quá trình giải quyết hồ sơ từng lĩnh vực, trường Đại học Hồng Đức xây dựng các loại tài liệu triển khai theo các qui định sau đây:

1. Quy định chung về hình thức trình bày, hệ thống ký mã hiệu, cấu trúc nội dung:

- Hình thức trình bày phải đúng qui định của Nhà nước về thể thức trình bày văn bản đối với các loại như quyết định, thông báo, văn bản phát hành ra bên ngoài; đúng mẫu biểu được qui định liên quan đến đặc thù của từng lĩnh vực.

- Trường hợp tài liệu ở dạng qui trình nghiệp vụ hoặc Sổ theo dõi quá trình giảng dạy được xây dựng để cụ thể hoá trình tự và phân công công việc giải quyết một thủ tục hành chính, các phòng chuyên môn hoặc chức danh được phân công xây dựng tài liệu.

- Trường hợp tài liệu ở dạng biểu mẫu thì được thiết lập linh hoạt theo nhu cầu sử dụng để ghi nhận kết quả thực hiện một công việc cụ thể nào đó, biểu mẫu được lập phải thể hiện rõ tiêu đề và nội dung liên quan đến dữ liệu được ghi nhận và phải được ban hành đính kèm theo một tài liệu trong hệ thống (cụ thể như quyết định; Sổ tay hệ thống quản lý chất lượng; qui trình, …)

2. Trình tự các bước xây dựng, ban hành và kiểm soát việc phân phối các tài liệu HTQLCL

- Trình tự các bước xây dựng tài liệu:

Phòng, ban, trung tâm có nhu cầu xây dựng tài liệu hoặc được Lãnh đạo phân công thực hiện soạn thảo tài liệu theo nội dung nêu ở mục 1.

Lấy góp ý của các phòng liên quan (đối với loại tài liệu được xây dựng để áp dụng ở nhiều đơn vị) và hoàn thiện tài liệu.

+ Trưởng phòng có trách nhiệm xem xét, thông qua dự thảo trước khi trình Lãnh đạo trường quyết định, kết quả thông qua được thể hiện qua việc ký nháy trên tài liệu hoặc tờ trình đề xuất phê duyệt tài liệu.

+ Lãnh đạo trường xem xét nội dung tài liệu, văn bản, chất vấn đơn vị soạn thảo hoặc chủ trì cuộc họp (nếu cần) để đánh giá về tính khả thi của tài liệu trước khi phê duyệt.

- Ban hành và kiểm soát việc phân phối các tài liệu của HTQLCL:

+ Tài liệu sau khi có chữ ký phê duyệt của Lãnh đạo trường, được chuyển đến Văn thư thực hiện nhân bản tài liệu (theo phạm vi phân phối của tài liệu);

+ Cho số, đóng dấu và phát hành tài liệu đến các nơi liên quan theo mục phạm vi áp dụng của tài liệu hoặc theo nơi nhận để triển khai thực hiện.

+ Văn thư trường lưu lại bản gốc của tài liệu để theo dõi và kiểm soát tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng.

- Các đơn vị liên quan có trách nhiệm phổ biến và tổ chức thực hiện tài liệu đã được phê duyệt, đảm bảo các qui định đều được cán bộ viên chức của đơn vị nắm rõ và thực hiện đúng quy định.

3. Thẩm quyền phê duyệt từng loại tài liệu HTQLCL

- Các tài liệu trong HTQLCL do Hiệu trưởng phê duyệt trước khi sử dụng;

- Trong trường hợp Hiệu trưởng vắng mặt do công tác dài hạn trên 7 ngày, tuỳ theo tính chất quan trọng và nhu cầu sử dụng mà tài liệu được trình đến Đại diện Lãnh đạo do Hiệu trưởng ủy quyền phê duyệt;

- Các trường hợp khác thì tài liệu, văn bản được trình đến Phó Hiệu trưởng phụ trách theo phân công bằng văn bản của nhà trường, như văn bản, thông báo liên quan đến nghiệp vụ.

4. Trình tự sửa đổi, cách thức nhận biết sự thay đổi, kiểm soát phân phối lại các tài liệu sửa đổi và cách thức nhận biết đối với tài liệu lỗi thời

- Việc cập nhật, sửa đổi và phê duyệt lại tài liệu phát sinh từ:

+ Phát sinh từ việc thay đổi văn bản qui phạm pháp luật, thay đổi chủ trương chính sách hoặc chỉ đạo của cấp trên liên quan đến lĩnh vực đang áp dụng;

+ Phát sinh từ yêu cầu của Lãnh đạo trường về điều chỉnh hệ thống tài liệu;

+ Phát sinh yêu cầu chỉnh sửa tài liệu từ các phòng chuyên môn, trường hợp này yêu cầu phải được thể hiện thông qua Tờ trình đề xuất phê duyệt lại tài liệu hoặc yêu cầu cũng có thể được thể hiện thông qua Phiếu thực hiện hành động khắc phục/ phòng ngừa (có ghi rõ là đề nghị sửa tài liệu/ biểu mẫu và được Đại diện lãnh đạo phê duyệt (thể hiện trên Phiếu);

+ Trường hợp những lỗi nhỏ trong tài liệu không cần thiết phải soạn thảo lại mà có thể chỉnh sửa bằng tay (như: lỗi chính tả, cách hàng, lỗi kỹ thuật đánh máy) được xác nhận bởi Trưởng phòng bằng cách sửa trực tiếp và ký tên xác nhận ngay tại vị trí sửa.

+ Trình tự phê duyệt lại tài liệu cũng được thể hiện như mục 2.

- Phân phối và kiểm soát tài liệu lỗi thời

+ Tình trạng thay đổi và sửa đổi hiện hành của các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng được nhận biết và thể hiện thông qua lần ban hành, ngày hiệu lực tại cuối mỗi trang của tài liệu (nếu có) và/ hoặc ngày ký phê duyệt gần nhất của tài liệu đó.

+ Nếu ban hành hệ thống tài liệu nội bộ mới được chỉnh sửa từ hệ thống tài liệu cũ thì các phòng chuyên môn có trách nhiệm thu hồi hệ thống tài liệu cũ để loại bỏ bằng cách gạch chéo (sử dụng mặt sau làm giấy nháp) hoặc xé bỏ.

5. Kiểm soát đối với các tài liệu bên ngoài áp dụng trong HTQLCL:

- Hệ thống tài liệu bên ngoài là những văn bản quy phạm pháp luật (Pháp lệnh, luật, nghị định, thông tư, quyết định, chỉ thị, hướng dẫn, v.v…) do Nhà nước ban hành liên quan đến hoạt động của nhà trường.

- Hệ thống tài liệu bên ngoài được nhà trường tiếp nhận, khai thác để sử dụng qua nhiều hình thức như: nhận trực tiếp từ nơi phát hành; theo đường công văn; thông qua CÔNG BÁO; thông qua hội nghị, tập huấn triển khai; trang điện tử chính phủ; mua từ nhà xuất bản pháp luật.

- Các văn bản quy phạm pháp luật được tiếp nhận qua hệ thống văn thư sẽ được đóng dấu công văn đến, sao chụp và chuyển bản sao đến các đơn vị có liên quan, bản chính lưu tại văn thư.

- Các phòng ban liên quan có trách nhiệm phân công cán bộ quản lý tài liệu; thực hiện rà soát hệ thống văn bản; thường xuyên cập nhật hiệu lực của văn bản; lập danh mục để quản lý các văn bản, tài liệu của phòng mình và đảm bảo tài liệu luôn sẵn có và đầy đủ tại nơi làm việc.

- Nếu văn bản quy phạm pháp luật được thay thế một phần bằng một văn bản quy phạm pháp luật mới thì chỉ cần cập nhật thêm tên văn bản mới vào Danh mục các văn bản quy phạm pháp luật.

- Nếu văn bản quy phạm pháp luật được thay thế toàn phần bằng một văn bản quy phạm pháp luật mới thì cập nhật thay thế tên văn bản mới vào Danh mục văn bản quy phạm pháp luật (xóa tên văn bản cũ, thêm tên văn bản mới).

6. Biểu mẫu/hồ sơ thực hiện

- Danh mục các văn bản qui phạm pháp luật

Điều 15. Thủ tục kiểm soát hồ sơ (minh chứng):

Thủ tục kiểm soát hồ sơ được qui định để kiểm soát tất cả các hồ sơ phát sinh trong quá trình thực hiện HTQLCL, hồ sơ phát sinh sẽ được lưu trữ, xác định thời gian lưu trữ, cách thức lưu trữ, bảo quản, sử dụng, hủy bỏ theo nội dung qui định sau đây:

1. Các hồ sơ thuộc diện phải lưu trữ, kiểm soát theo quy trình này

- Hồ sơ là bằng chứng khách quan phát sinh từ phiếu, bảng, biểu, sổ được sao chụp từ biểu mẫu định trước và được điền đầy đủ thông tin (viết tay hoặc đánh máy vi tính) khi vận hành các hoạt động tác nghiệp liên quan trong HTQLCL, cũng có thể phát sinh mà không theo hình thức của một biểu mẫu định trước và các hồ sơ (minh chứng) xuất phát từ bên ngoài.

- Hướng dẫn về thành phần hồ sơ các lĩnh vực được công khai tại trụ sở làm việc của trường để cá nhân, tổ chức có nhu cầu liên hệ giải quyết công việc được biết và thực hiện và là cơ sở cho cán bộ tiếp nhận hồ sơ.

- Sổ theo dõi quá trình giảng dạy luôn đi kèm bộ hồ sơ người học nộp để kiểm soát được thời gian thực hiện của từng công đoạn và cũng được xem như quy trình giải quyết thủ tục hành chính.

- Tất cả hồ sơ được nhận biết thông qua tên gọi, truy cập theo phần “BIỂU MẪU ÁP DỤNG/ HỒ SƠ LƯU TRỮ” được viện dẫn trong “Sổ tay HTQLCL”, các quy trình nghiệp vụ.

2. Về sắp xếp, lưu giữ, bảo quản và bảo vệ

- Đối với hồ sơ về kết quả giải quyết thủ tục hành chính:

+ Sau khi kết thúc và trao kết quả cho khách hàng, phòng, ban, trung tâm có trách nhiệm sắp xếp hồ sơ thành bộ của từng trường hợp phát sinh, trong đó đầy đủ các thành phần hồ sơ theo qui định (hồ sơ đăng ký, hồ sơ phát sinh trong quá trình tác nghiệp, hồ sơ về kết quả thụ lý);

+ Tập trung các hồ sơ phát sinh trong tháng thành tập, đựng trong bìa chuyên dụng, trường hợp nhiều thì phân khu vực lưu của từng tháng, các hồ sơ được sắp xếp trình tự thời gian phát sinh, có đánh số thứ tự và có danh mục bên ngoài bìa hoặc khu vực lưu nêu chi tiết tên từng bộ hồ sơ lưu bên trong;

+ Ngoài việc lưu theo thứ tự thời gian phát sinh các đơn vị trực thuộc có thể lưu theo địa phương (ví dụ: phường/xã hoặc quận/huyện).

- Đối với các hồ sơ phát sinh từ việc thực hiện các hoạt động theo qui định trong HTQLCL thì mỗi đơn vị sẽ lập một tập riêng có ghi tên HỒ SƠ HTQLCL bên ngoài để nhận biết, bên trong có bìa ngăn cách và ghi tên từng loại hồ sơ (ví dụ: Hồ sơ Báo cáo thống kê hàng tháng; Hồ sơ đánh giá nội bộ; Hồ sơ khắc phục – phòng ngừa; Hồ sơ họp xem xét của lãnh đạo về HTQLCL; hồ sơ về khảo sát ý kiến khách hàng; …) và cập nhật hồ sơ lưu theo thời gian phát sinh.

- Các phòng, ban, trung tâm có trách nhiệm bố trí khu vực bảo quản hồ sơ trong thời gian hồ sơ được lưu tại đơn vị, thực hiện bảo vệ hồ sơ tránh việc mất mát, hư hỏng trong suốt thời gian lưu của hồ sơ nhằm đảm bảo tính an toàn dữ liệu, khai thác sử dụng khi cần.

- Các nhân viên của phòng, ban, trung tâm lưu trữ hoặc nhân viên phụ trách lưu trữ của từng đơn vị (trường hợp lưu tại phòng, ban, trung tâm) có trách nhiệm bảo đảm khu vực lưu trữ hồ sơ (minh chứng) luôn sạch sẽ, ngăn nắp, thông thoáng và không bị ẩm mốc để không xảy ra tình trạng thiếu kiểm soát, hư hỏng, nhàu nát, ảnh hưởng đến chất lượng hồ sơ (minh chứng), tài liệu.

- Chỉ có người có thẩm quyền liên quan mới được phép tiếp cận hoặc sử dụng các dữ liệu trên các hồ sơ (minh chứng); những người khác, đặc biệt là người ngoài trường muốn tiếp cận phải được sự đồng ý của Hiệu trưởng bằng văn bản.

- Các chuyên gia đánh giá nội bộ có thẩm quyền tiếp cận các hồ sơ (minh chứng) trong khi tiến hành đánh giá tại các đơn vị khi được phân công theo chương trình đánh giá của “Thủ tục đánh giá nội bộ“.

3. Thời gian lưu đối với các loại hồ sơ (minh chứng) trong HTQLCL và hồ sơ (minh chứng) đào tạo hủy bỏ khi hết hạn sử dụng

- Tất cả hồ sơ (minh chứng) thuộc HTQLCL đều được xác định thời gian lưu trữ chi tiết tại mục BIỂU MẪU ÁP DỤNG/HỒ SƠ LƯU TRỮ của các tài liệu viện dẫn. Trường hợp không xác định được thời gian lưu trữ thì tùy theo tính chất quan trọng và giá trị hiệu lực của hồ sơ (minh chứng) mà ấn định thời gian lưu hoặc lưu vô thời hạn cho đến khi có văn bản chính thức quy định về lưu trữ của cấp có thẩm quyền.

- Sau khi hết thời gian lưu tối thiểu tại đơn vị, các phòng, ban, trung tâm chuyển toàn bộ hồ sơ (minh chứng) đến Kho lưu trữ hồ sơ (minh chứng) để lưu trữ theo quy định của Nhà nước đối với từng loại hồ sơ (minh chứng).

- Tất cả các hồ sơ (minh chứng) khi hết hạn lưu trữ đều được tập hợp ở khu vực riêng biệt, dễ nhận biết để chờ hủy bỏ và thực hiện trình tự huỷ hồ sơ theo quy định của Nhà nước.

Điều 16. Thủ tục kiểm soát sự không phù hợp

Thủ tục kiểm soát sự không phù hợp quy định về nhận biết sự không phù hợp trong HTQLCL, biện pháp xử lý, thẩm quyền xử lý và xác định nhu cầu thực hiện các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa nhằm hạn chế hoặc phòng ngừa xảy ra sự không phù hợp.

1. Nhận biết sự không phù hợp trong HTQLCL:

- Cơ sở xác định sự không phù hợp được căn cứ vào các chuẩn mực được xác định, thiết lập cho từng công đoạn trong quá trình triển khai giải quyết một loại hồ sơ từ khi tiếp nhận đến khi có kết quả, sự không phù hợp của kết quả hoàn thành được xác định ở những dạng điển hình như sau:

+ Lỗi trễ hạn: trễ hạn từng công đoạn hoặc trễ hạn toàn bộ thời gian theo quy định tại các quy trình tác nghiệp;

+ Lỗi thất lạc/hư hỏng hồ sơ (minh chứng): bao gồm bộ hồ sơ người học cung cấp và những hồ sơ phát sinh trong quy trình nghiệp vụ;

+ Lỗi nghiệp vụ: soạn thảo các hồ sơ phát sinh trong quy trình thụ lý hồ sơ, các hồ sơ đầu ra theo lĩnh vực (sản phẩm) không chính xác, sai sót, ghi nhận không đúng thông tin, thiếu thông tin, hồ sơ không đủ thành phần theo quy định, ký sai thẩm quyền, sử dụng không đúng biểu mẫu quy định, viện dẫn không đúng văn bản pháp luật, kết quả chuyển giao không đáp ứng một hoặc vài yêu cầu đã được qui định…

2. Việc xử lý đối với các sản phẩm không phù hợp nêu trên được quy định như sau:

- Lỗi trễ hạn công đoạn: Người gây nên sự chậm trễ phải báo cáo ngay cho phụ trách phòng, ban, trung tâm liên quan về sự chậm trễ và nguyên nhân chậm. Phụ trách đơn vị phải xem xét và điều phối lại thời gian thực hiện trong phạm vi thời gian cho phép của đơn vị mình để đảm bảo kết quả chuyển giao đúng hạn, trường hợp vượt quá thời gian chuyển giao kết quả, phụ trách đơn vị phải thông báo cho người/đơn vị xử lý tiếp theo (nội bộ) hoặc người học về sự chậm trễ và gia hạn thời gian giải quyết.

- Lỗi nghiệp vụ: Chức danh/đơn vị xử lý trực tiếp có trách nhiệm thực hiện lại, sửa lại, hoặc cung cấp lại thông tin cho đến khi đạt yêu cầu. Thời gian thực hiện khắc phục theo quy định tại quy trình tác nghiệp hoặc thời gian cho phép của phụ trách phòng chuyên môn hoặc Lãnh đạo nhà trường (trường hợp kết quả đã được trình).

- Đối với các kết quả/sản phẩm đã được trao cho khách hàng và khách hàng phát hiện, thông báo về sự không phù hợp cho trường, người tiếp nhận thông tin phản ảnh phải ghi nhận lại và báo cáo ngay cho Lãnh đạo nhà trường để có biện pháp xử lý. Các trường hợp sai sót nhỏ sẽ được chỉnh sửa ngay để chuyển giao cho khách hàng, các trường hợp cần thời gian để chỉnh sửa thì phòng, ban, trung tâm liên quan phải hẹn lại thời gian trao cho khách hàng, thời gian hẹn phải được sự đồng ý của Lãnh đạo trường.

3. Các trường hợp phải thực hiện hành động khắc phục:

Đối với các lỗi phát sinh về trễ thời gian hẹn với khách hàng; lỗi nghiệp vụ phát sinh nhưng chỉ phát hiện khi đã trao kết quả cho khách hàng; lỗi bị lặp lại nhiều lần; lỗi xảy ra dẫn đến hậu quả nghiêm trọng; và các nội dung khác do chỉ đạo của Lãnh đạo, các đơn vị chức năng hoặc chức danh liên quan có trách nhiệm thực hiện hành động khắc phục hoặc phòng ngừa nhằm ngăn ngừa sự tái diễn theo trình tự của Thủ tục Hành động khắc phục và lưu lại hồ sơ theo qui định.

4. Trong quá trình xử lý những “sản phẩm” không phù hợp hoặc sự không phù hợp nói chung so với quy định của pháp luật và nhà trường, cần tiến hành soát xét đến tác động của những trường hợp này về mặt pháp lý đối với xã hội (ngoài tầm hoặc sự kiểm soát của nhà trường), kể cả hậu quả của chúng (nếu có). Cần tiến hành những hành động thích hợp đối với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của những trường hợp không phù hợp này...”.

5. Biểu mẫu/hồ sơ thực hiện:

- Báo cáo thống kê phân tích dữ liệu

- Phiếu thực hiện hành động khắc phục – phòng ngừa

Điều 17. Thủ tục đánh giá nội bộ

Thủ tục đánh giá chất lượng nội bộ quy định về tần suất, nội dung và phương pháp tổ chức đánh giá nội bộ HTQLCL tại trường nhằm xác định sự phù hợp của HTQLCL so với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và các quy định của Nhà nước có liên quan. Kết quả của đánh giá chất lượng nội bộ là cơ sở xác định các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến đối với HTQLCL của nhà trường.

1. Qui định chung về đánh giá:

- Tần suất thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ tại trường theo định kỳ 02 lần/năm;

- Chuẩn mực làm cơ sở cho hoạt động đánh giá là các hệ thống tài liệu bên ngoài (văn bản quy phạm pháp luật) và hệ thống tài liệu nội bộ phù hợp với tiêu chuẩn.

- Hoạt động đánh giá nội bộ và hoạt động kiểm tra nội bộ có thể được kết hợp để thực hiện cùng thời điểm tùy vào sắp xếp, hoạch định của nhà trường.

- Chương trình đánh giá nội bộ được Ban Lãnh đạo ISO hoạch định sao cho tất cả các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng mỗi năm được đánh giá nội bộ 02 lần theo tần suất qui định để tổng rà soát việc vận hành các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng tại mỗi đơn vị. Bên cạnh đó, Chương trình đánh giá nội bộ được Ban Lãnh đạo ISO hoạch định có cân nhắc đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các đơn vị được đánh giá cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước đó;

- Nếu là đánh giá nội bộ định kỳ thì Chương trình đánh giá nội bộ được gửi đến các đơn vị trước tối thiểu 03 ngày. Nếu Ban Lãnh đạo ISO yêu cầu đánh giá nội bộ đột xuất thì Chương trình đánh giá nội bộ được gửi đến các đơn vị trước tối thiểu 01 ngày.

2. Qui định chung về đánh giá viên nội bộ:

- Đánh giá viên nội bộ được phân công đánh giá phải là người độc lập với hoạt động được đánh giá (người đánh giá không có mối liên hệ với kết quả đơn vị được đánh giá);

- Đánh giá viên am hiểu về công việc được đánh giá, được đào tạo về phương pháp đánh giá nội bộ.

3. Tiến hành đánh giá:

- Tuỳ theo mức độ xảy ra và bằng chứng chứng minh mà xác định là:

+ NC: Non-conformity (sự không phù hợp): Không thực hiện đúng theo yêu cầu đã đặt ra hoặc không có tiêu chuẩn, quy định, quy chế, .... mà từ những nguyên nhân này gây ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục - đào tạo.

+ Nhận xét (observation) hoặc lưu ý cải tiến: Có thực hiện theo các tiêu chuẩn, quy định, thủ tục nhưng thỉnh thoảng thiếu một vài nội dung nhỏ không gây ảnh hưởng đến chất lượng, hoặc những nội dung chưa có bằng chứng chứng minh sự không phù hợp.

- Khi tiến hành đánh giá nội bộ, tùy theo quyết định của trưởng đoàn đánh giá, nếu phát sinh NC thì đánh giá viên nội bộ viết tay vào Phiếu thực hiện hành động khắc phục/ phòng ngừa và chuyển đến bên được đánh giá trong cuộc họp bế mạc; bên được đánh giá cũng ấn định ngày dự kiến hoàn tất hành động khắc phục trong cuộc họp này.

4. Thực hiện hành động khắc phục sự không phù hợp phát sinh:

- Đơn vị được đánh giá tiến hành xác định nguyên nhân gốc rễ, xác định hành động khắc phục cần thiết bằng cách viết tay vào Phiếu thực hiện hành động khắc phục/ phòng ngừa, tiếp theo là thực hiện những hành động đã xác định.

- Thời gian thực hiện hành động khắc phục sự không phù hợp kể từ ngày phát sinh là không quá 15 ngày.

- Sau thời hạn dự kiến hoàn tất hành động khắc phục, đánh giá viên nội bộ phải tiến hành kiểm chứng về kết quả khắc phục, viết tay vào Phiếu thực hiện hành động khắc phục/ phòng ngừa, chuyển 01 bộ hồ sơ đã hoàn tất chuyển đến Thư ký Ban ISO.

- Hồ sơ đã hoàn tất của Phiếu thực hiện hành động khắc phục/ phòng ngừa phát sinh từ đánh giá nội bộ do Thư ký Ban ISO lưu trữ bản chính và sao chụp một bản sao cho đơn vị được đánh giá lưu trữ.

5. Kiểm chứng và báo cáo kết quả đánh giá nội bộ:

- Chậm nhất là 3 ngày kể từ ngày hoàn thành thực hiện hành động khắc phục, căn cứ vào nội dung hành động khắc phục đã ghi nhận trong các phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục, đánh giá viên nội bộ tiến hành kiểm chứng kết quả thực hiện.

- Trường hợp đánh giá viên không thể tiến hành kiểm chứng theo thời gian quy định thì Đại diện Lãnh đạo sẽ phân công người thực hiện việc kiểm chứng kết quả khắc phục.

- Thư ký Ban ISO tổng hợp thống kê các NC của đánh giá nội bộ và bản chất của các NC quan trọng (nếu cần thiết) bằng Báo cáo đánh giá nội bộ sau khi kết thúc đánh giá nội bộ.

- Việc sơ kết/tổng kết các lần đánh giá nội bộ được thực hiện trong các cuộc họp xem xét của Lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng (tùy theo mục đích của cuộc họp) và được thể hiện trong Biên bản xem xét của Lãnh đạo.

6. Biểu mẫu/Hồ sơ thực hiện:

- Chương trình đánh giá nội bộ

- Biên bản đánh giá chất lượng nội bộ

- Phiếu thực hiện hành động khắc phục/phòng ngừa

- Báo cáo đánh giá nội bộ

Điều 18. Thủ tục thực hiện hành động khắc phục và hành động phòng ngừa trong HTQLCL

Hành động khắc phục và hành động phòng ngừa trong HTQLCL là một công cụ cải tiến giúp nhà trường hạn chế và loại trừ các sai lỗi đã hoặc sẽ xảy ra. Việc áp dụng tốt các hành động khắc phục và phòng ngừa sẽ giúp nâng cao chất lượng công việc đào tạo của trường và nâng cao tính hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL. Trường Đại học Hồng Đức xây dựng Thủ tục này nhằm thống nhất phương pháp và trình tự thực hiện đối với việc triển khai hành động khắc phục, phòng ngừa các sự không phù hợp.

1. Phát hiện hay nhận dạng sự không phù hợp (NC) trong HTQLCL:

- Đối với sự không phù hợp đã xảy ra, được phát hiện thông qua:

+ Sự không phù hợp được phát hiện thông qua các cuộc đánh giá nội bộ;

+ Khiếu nại, phản hồi của người học;

+ Lỗi trong quá trình thực hiện tác nghiệp.

- Đối với sự không phù hợp tiềm ẩn có thể xảy ra, được nhận dạng qua:

+ Các ý kiến, báo cáo trong các cuộc họp của Ban lãnh đạo về những vấn đề trục trặc có khả năng xảy ra;

+ Kết quả theo dõi các quá trình;

+ Các kết quả thống kê và phân tích dữ liệu;

+ Các kết quả khảo sát ý kiến khách hàng;

+ Qua kinh nghiệm trong quá trình làm việc;

+ Sự thay đổi của từ hệ thống văn bản qui phạm pháp luật, cơ cấu tổ chức, phân công chức năng – nhiệm vụ …

- Thông qua các dữ liệu trên, Ban Lãnh đạo ISO xem xét và xác định ra những sự không phù hợp tiềm ẩn có thể xảy ra.

2. Ghi nhận nội dung không phù hợp:

- Khi xảy ra sự không phù hợp, người phát hiện hoặc người tiếp nhận NC phải lập Phiếu hành động khắc phục – phòng ngừa, hoặc thông báo chi tiết đến đơn vị liên quan đến sự không phù hợp để lập Phiếu.

- Đối với các trường hợp phòng ngừa, Đại diện Lãnh đạo sẽ xem xét và phân công đơn vị có liên quan thực hiện lập phiếu hành động khắc phục – phòng ngừa.

3. Xác định, phân tích nguyên nhân và đề ra biện pháp khắc phục:

- Trưởng đơn vị có NC xảy ra, tiến hành xem xét xem NC có thuộc trách nhiệm của đơn vị mình hay không.

- Nếu thuộc trách nhiệm của đơn vị mình thì tiến hành xác định nguyên nhân xảy ra và biện pháp khắc phục phù hợp để loại bỏ nguyên nhân dẫn đến NC nhằm ngăn ngừa sự tái diễn.

- Trong trường hợp, sự không phù hợp xảy ra không thuộc trách nhiệm của đơn vị, thì phiếu hành động khắc phục – phòng ngừa sẽ được chuyển đến cho Đại diện Lãnh đạo để xử lý.

- Đối với sự không phù hợp tiềm ẩn, Ban Lãnh đạo ISO tiến hành đánh giá tác động của chúng:

+ Có tác động đáng kể (ảnh hưởng lớn đến hoạt động và sự phù hợp của HTQLCL) đến hệ thống quản lý chất lượng hoặc quá trình cung cấp dịch vụ, tiến hành lập phiếu hành động khắc phục – phòng ngừa và đề ra hành động phòng ngừa.

+ Tác động không đáng kể, loại ra hoặc tiếp tục theo dõi

4. Thẩm quyền phê duyệt hành động khắc phục – phòng ngừa:

- Đối với các biện pháp thực hiện khắc phục – phòng ngừa chỉ triển khai thực hiện trong nội bộ đơn vị trực thuộc thì trưởng đơn vị là người ký duyệt để phân công thực hiện;

- Các trường hợp khác ngoài thẩm quyền của đơn vị thì biện pháp thực hiện khắc phục – phòng ngừa được Đại diện Lãnh đạo phê duyệt, điển hình như việc triển khai có liên quan đến nhiều đơn vị; phát sinh chi phí hoặc có liên quan đến bên ngoài trường.

5. Thực hiện khắc phục và hành động khắc phục – phòng ngừa:

- Căn cứ vào nội dung, bản chất của những điểm không phù, Trưởng Ban ISO cấp đơn vị trực thuộc tiến hành khắc phục ngay sự không phù hợp bằng cách xử lý, chỉnh sửa, bổ sung, điều chỉnh, tác động, can thiệp, v.v... đảm bảo loại bỏ sự không phù hợp.

- Sau khi khắc phục xong, mới tiến hành phân tích nguyên nhân và loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp (thực hiện hành động khắc phục).

- Căn cứ vào nội dung biện pháp khắc phục – phòng ngừa được phê duyệt, đơn vị/chức danh được phân công tiến hành thực hiện hành động khắc phục.

- Khi tiến hành khắc phục nếu phát hiện thấy biện pháp khắc phục đưa ra không có hiệu quả thì báo ngay cho Trưởng phòng ĐBCL&KT hoặc Đại diện Lãnh đạo để có biện pháp xử lý kịp thời.

- Các bằng chứng liên quan đến hành động được triển khai phải được lưu giữ lại.

- Thời gian triển khai hành động khắc phục – phòng ngừa từ thời điểm phát hiện NC đến khi hoàn thành không quá 15 ngày (trừ các trường hợp có chỉ đạo cụ thể về thời gian).

6. Kiểm chứng kết quả thực hiện:

- Căn cứ vào thời gian và biện pháp khắc phục ghi trên phiếu yêu cầu hành động khắc phục – phòng ngừa, Lãnh đạo phòng hoặc người được phân công có trách nhiệm theo dõi và tiến hành kiểm chứng kết quả:

+ Nếu hành động khắc phục – phòng ngừa được thực hiện có hiệu quả thì ký xác nhận kiểm chứng.

+ Ngược lại, thì lập phiếu hành động khắc phục – phòng ngừa mới hoặc quá trình được thực hiện lại từ mục 3.

- Trường hợp sự không phù hợp phát sinh từ cuộc đánh giá nội bộ thì chuyên gia đánh giá hoặc thành viên trong Ban Lãnh đạo ISO sẽ tiến hành kiểm chứng (phải đảm bảo tính khách quan là người liên quan đến việc thực hiện hành động khắc phục không được kiểm chứng kết quả thực hiện của đơn vị mình).

- Tính hiệu lực của hành động khắc phục, phòng ngừa được Trưởng Ban ISO cấp đơn vị trực thuộc xem xét và báo cáo lên lãnh đạo nhà trường xem xét để có quyết định thích hợp và là một nội dung trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo.

7. Biểu mẫu/Hồ sơ thực hiện:

- Phiếu thực hiện hành động khắc phục-phòng ngừa

Chương III

QUY TRÌNH XỬ LÝ CÔNG VIỆC

Điều 19. Yêu cầu liên quan đến sản phẩm cung cấp cho người học

1. Trường Đại học Hồng Đức xác định rõ yêu cầu liên quan đến sản phẩm cung cấp cho người học (tổ chức và công dân), làm định hướng cho các đơn vị triển khai thực hiện, kiểm soát kết quả nhằm đạt đạt được chất lượng đối với các lĩnh vực ứng dụng, các yêu cầu được xác định cụ thể từ:

- Hệ thống văn bản qui phạm pháp luật liên quan đến chuyên ngành đào tạo.

- Yêu cầu của người học (là cá nhân, tổ chức).

- Yêu cầu của cấp trên, nội bộ trường đối với xử lý công việc.

- Yêu cầu của các bên liên quan khác: các Bộ, ngành, tổ chức liên quan...

Các yêu cầu trên đều được xác định cụ thể và được qui định thành các chuẩn mực chất lượng cho quá trình xử lý công việc.

2. Việc theo dõi và đo lường các đặc tính của quá trình cung cấp đào tạo công được thực hiện trong từng qui trình tác nghiệp của từng đơn vị trực thuộc thông qua các hồ sơ (minh chứng), sổ sách. Bằng chứng của sự phù hợp so với tiêu chuẩn chấp nhận, đặc biệt là các quy định của văn bản pháp luật liên quan được lưu trữ nhằm đảm bảo các kết quả thu được đáp ứng các yêu cầu. Các qui trình nghiệp vụ trên cũng là cơ sở để kiểm soát, theo dõi, đo lường và phân tích đặc tính và xu hướng về chất lượng của đào tạo công cung cấp cho người học. Các đặc tính đó bao gồm: các nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp, các khiếu nại, các phàn nàn, các thắc mắc từ phía cá nhân/tổ chức; các chỉ tiêu không hài lòng của người học đối với nhà trường, các điểm không phù hợp (NC) từ cuộc đánh giá bên ngoài của tổ chức chứng nhận, v.v… Từ đó, Ban Lãnh đạo dùng làm cơ sở để kịp thời phát hiện các điểm mạnh, điểm yếu nhằm đưa ra các giải pháp phòng ngừa và cải tiến liên tục HTQLCL.

Điều 20. Quy trình xử lý công việc

Triển khai thực hiện các lĩnh vực được công bố là phạm vi ứng dụng của HTQLCL, trường Đại học Hồng Đức đã tổ chức xây dựng các qui trình giải quyết nhằm kiểm soát từ khâu tiếp nhận đến khi trao kết quả cho khách hàng trên cơ sở tuân thủ đầy đủ các yêu cầu liên quan đến sản phẩm cung cấp cho khách hàng, các tài liệu xây dựng và áp dụng được chuẩn hoá theo các tiêu chí sau:

- Định rõ thời gian và tiêu chí chất lượng trong quá trình đào tạo;

- Sẵn có các mẫu biểu, tài liệu mẫu, hướng dẫn công việc khi cần.

- Xác định và thực hiện việc theo dõi, đánh giá chất lượng công việc tại các giai đoạn thích hợp.

- Quy định cụ thể về hồ sơ công việc cần thiết lập và lưu trữ đối với từng quá trình đào tạo.

Tuỳ theo từng lĩnh vực cụ thể, nhà trường xây dựng Thủ tục hoặc phiếu theo dõi quá trình hoặc kết hợp cả hai nhằm cụ thể hoá trình tự thực hiện và kiểm soát chất lượng của công việc hoàn thành, xem chi tiết các tài liệu triển khai các lĩnh vực được đính kèm theo sổ tay.

Chương IV

VIỆN DẪN BIỂU MẪU – HỒ SƠ LƯU

Điều 21: Danh mục các biểu mẫu/hồ sơ viện dẫn trong Sổ tay HTQLCL:

TT	Biểu mẫu/hồsơ lưu	Phân loại	Nơi lưu	Thời gian lưu
1.	Biên bản họp xem xét của lãnh đạo hoặc Thông báo kết luận cuộc họp.	Bản chính	Thư ký ISO	01 năm
		Bản sao	Các đơn vị trực thuộc, tổ chức CT
2.	Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng (phiếu lấy ý kiến của khách hàng).	Bản chính	Thư ký ISO	01 năm
3.	Bảng tổng hợp ý kiến khảo sát (dạng báo cáo).	Bản chính	Thư ký ISO	01 năm
		Bản sao	Các đơn vị trực thuộc, tổ chức CT
4.	Danh mục các văn bản bên ngoài.	Bản chính	Các đơn vị trực thuộc, tổ chức CT	01 năm
5.	Báo cáo - thống kê - phân tích dữ liệu hoặc mẫu Báo cáo tháng của trường.	Bản chính	Thư ký ISO	01 năm
			Các đơn vị trực thuộc, tổ chức CT
6.	Phiếu thực hiện hành động khắc phục – phòng ngừa hoặc tờ giải trình sự không phù hợp.	Bản chính	Thư ký ISO	01 năm
		Bản sao	Các đơn vị trực thuộc, tổ chức CT
7.	Chương trình đánh giá nội bộ (theo mẫu của trường Đại học Hồng Đức)	Bản chính	Thư ký ISO	01 năm
			Các đơn vị trực thuộc, tổ chức CT
8.	Biên bản đánh giá chất lượng nội bộ hoặc mẫu biên bản bất kỳ theo quy định của trường Đại học Hồng Đức.	Bản chính	Thư ký ISO	01 năm
		Bản sao	Các đơn vị trực thuộc, tổ chức CT
9.	Phiếu thực hiện hành động khắc phục/ phòng ngừa hoặc tờ giải trình nguyên nhân của sự không phù hợp.	Bản chính	Thư ký ISO	01 năm
		Bản sao	Các đơn vị trực thuộc, tổ chức CT

MỤC LỤC

SỔ TAY HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

ĐIỀU	NỘI DUNG
Chương I: Giới thiệu chung về Hệ thống quản lý chất lượng
Điều 1	Giới thiệu chung
Điều 2	Chức năng và nhiệm vụ
Điều 3	Cơ cấu tổ chức
Điều 4	Phạm vi ứng dụng trong hệ thống quản lý chất lượng
Điều 5	Những điều khoản ngoại lệ không áp dụng trong hệ thống quản lý chất lượng
Điều 6	Hệ thống văn bản được triển khai trong HTQLCL của trường Đại học Hồng Đức
Điều 7	Mô hình HTQLCL và mối tương tác giữa các quá trình
Chương II: Nội dung Hệ thống quản lý chất lượng
Điều 8	Cam kết của lãnh đạo về xây dựng và áp dụng HTQLCL
Điều 9	Chính sách chất lượng
Điều 10	Mục tiêu chất lượng
Điều 11	Hoạt động xem xét của lãnh đạo về tình hình áp dụng và duy trì của HTQLCL
Điếu 12	Quản lý nguồn nhân lực
Điều 13	Hoạt động theo dõi và đo lường sự hài lòng của người học
Điều 14	Thủ tục kiểm soát tài liệu
Điều 15	Thủ tục kiểm soát hồ sơ (minh chứng)
Điều 16	Thủ tục kiểm soát sự không phù hợp
Điều 17	Thủ tục đánh giá chất lượng nội bộ
Điều 18	Thủ tục thực hiện hành động khắc phục và hành động phòng ngừa trong HTQLCL
Chương III: Quy trình xử lý công việc
Điều 19	Yêu cầu liên quan đến sản phẩm cung cấp cho người học
Điều 20	Quy trình xử lý công việc
Chương IV: Viện dẫn Biểu mẫu – Hồ sơ liên quan
Điều 21	Danh mục các biểu mẫu/hồ sơ viện dẫn trong Sổ tay HTQLCL